後山愚叟

昨日與妻相偕到「淡水中華電信」幫兒子申請電話；一進門的服務台前，馬上就有一位頭歪斜一邊(可能是曾經受到傷害吧)但笑容可掬的女士，非常客氣而熱情的上前招呼我們，她走到我身邊客氣的說：

「先生！歡迎光臨，請問您想辦什麼？我可以為您服務」。

我說：「我想申請電話」

她說：「請你等一下，我去幫你取號碼牌」。

只見她快步到號牌機為我們取了一張號碼牌，然後非常客氣的引導我們到辦理櫃台前等候區並做請坐的手勢說：「請先坐一下，一會就輪到您了」。我連說了好幾聲「謝謝！」。

在這等待的期間，我一直注意到這位最佳的引導員，時而是步，時而小跑步，忙進忙出的為來客服務，臉龐上始終帶著叫人看了就舒服的笑容。雖然她的頭是歪斜的，但是在我看來她是個再美麗不過的美女了，人家並沒因為頭部歪斜與眾不同而偎縮，反而樂觀以對，看到為顧客服務的眼神，是這麼的真情流露，是如此的充滿信心，讓我非常的感動，告訴自己一定要向她學習。

    電話申請手續辦完準備離開時，我特別走到她身邊對她說：「你是我見過最好的引導員，只要有妳在，縱是寒冬也會處處溫暖，謝謝妳」。

    她依舊掛著那付笑容說：「為你服務是我的榮幸，也是我應該做的，應該是我謝謝您」。真是令人開心的一個下午。我也決定要投書中華電信鼓勵她。

    這讓我想起了二個月前到石牌華南銀行的不快事件，女兒的定存因有急用而需中途解約，但她要上班便請我和妻幫她到銀行代辦，我和妻備妥女兒的委託書、身分證、存摺、印章、密碼、我們的身分證、印章、戶口名簿等證件，一起到石牌華南銀行幫女兒辦理定存解約。到了該行定存專用櫃台辦理，妻把我們的來意說明後，行員一臉酷酷冷冷的說：「不行，解約不可代理，一定要本人來辦」，經與之交涉了許久，不行就是不行，我們打電話給女兒，請她和行員說，女兒把她的身分、存摺號碼、密碼和行員做核對，還是不行，說是銀行規定的，妻和她一再請求都沒用，只得請女兒請假親自到銀行來一趟，行員才慢條斯理的辦理，前後又花了快20分鐘才領到錢，整個領錢過程花了我們約二小時。

    辦理解約過程都是妻在辦理，我站在後面靜觀其變，當妻拿到錢準備走人時，我告訴妻等一下，我走到櫃台前很客氣地請教行員，定存解約不可代辦，是財政部的規定還是華南銀行的單行規則？她答稱是財政部的規定，我再問她如果今天存款人急症住院，需解約提領付醫藥費，請問是要把人抬來銀行辦理嗎？行員回答不管怎樣就是一定要本人來辦就是了，我氣壞了，請她把財政部的作業規定拿來我看，她到座位後面的櫃子找作業規定，其間，一位女副理走到她的身邊對她說，沒有這方面的規定，我裝做沒聽見，等了一會，行員來告訴我，這是多年來現成的非成文規定，沒有書面資料，姿態仍擺得很高。這下可把我惹火了，提高音量的再度質問她是在無故找麻煩嗎？一時整個銀行全靜下來了，我看所有的行員都低頭辦事沒有人往這裡看，副理連忙來解危說這是為了防被盜領，因為被盜領了，承辦人要負責。我一聽更火，對副理說：我們是定存人的父母，並備了所有證明文件，而且還由本人在電話中核對身分及相關資料，縱是被盜領了，行員也不必負什麼責呀！我要求見經理，副理說經理出去吃飯了不在，我說好我等經理回來，並對行員說，我領個錢要花三小時，還要我女兒請事假，如果你拿不出不准代為解約的規定來，我就要你賠償這些損失。到了下午一點三十分，我問副理經理回來了嗎？她說還沒有，我明知經理根本就在樓上，我要副理馬上打電話叫經理回來，否則，把總行督察室的電話給我，我要問公營銀行的經理下午應該幾點上班？我說今天見不到經理，我就不離開，副理支唔其詞後，偕行員到她位置上打電話，然後再度來不斷道歉，行員並態度180度轉變的低調得不行，一再道歉並當場寫下切結書，願意賠償我們的損失。看到行員態度轉變了，我的氣也消了一半，心也軟了下來，告訴自己就藉機下台吧。把切結書還給了行員，並對她說：「銀行是服務業，你們領的薪水都是我們的存款讓你們拿去借別人所賺的利息差價，用服務的心來服務你的顧客是天經地義的事，這不是衙門，公營事業的員工態度之所以讓人深痛惡絕，就是太多像你這種人，要記著人在公門好修行，以後改進就好了，也不需妳賠償了」，我們就在副理與行員一再道歉與道謝下離開了「華南銀行石牌分行」。

    中華電信從前也是國營的，自從改為民營後，服務的態度之好，真是不可同日而語，反觀這些公營行庫行員的服務態度，普遍來說仍不脫「衙門」的惡習，不知那日才能讓我們這些顧客走進公營衙門能有賓至如歸的一天。